Общение мастера маникюра с клиентом

Коммуникация с клиентом – неотъемлемая часть услуг ногтевого сервиса. Конечно, общение складывается естественным образом. И тем не менее, существуют правила советы, как мастеру общаться с клиентом, которые стоит соблюдать.

Психология и этика общения с клиентом

Работа мастера маникюра с клиентом – не только качественно выполнить процедуру, но и завоевать лояльность клиента к себе, как к профессионалу, и к студии красоты. Новый клиент должен захотеть стать постоянным, и записываться именно к вам!

Как выстроить тёплые отношения?

• Будьте внимательны, заботьтесь о клиенте.

  Клиент должен чувствовать, что он важен и к нему относятся доброжелательно и с уважением – искренне, а не формально, с “дежурной” улыбкой. Предложите чай, кофе, воду, поинтересуйтесь, удобно ли клиенту сидеть, покажите, куда можно поставить или повесить сумку. Поинтересуйтесь, как носилось покрытие, какой цвет и дизайн хочется сделать на этот раз.
  Если это последний клиент за день и вы торопитесь уйти, не показывайте клиенту, что спешите поскорей закончить с маникюром. Спешка мастера вызывает у клиента раздражение и чувство собственной ненужности.
  У клиента, пришедшего к вам впервые, можно спросить, как он добрался до салона, давно ли он делает покрытие гель-лаком, хорошо ли у него держится гель-лак.

• Не допускайте фамильярность.

  Не нужно называть клиента на “ты”, даже если, например, между вами большая разница в возрасте. Не используйте ласкательно-уменьшительные обращения, вроде “солнышко”.

• Чувствуйте настроение клиента.
  Каждый хороший мастер маникюра – еще и хороший психолог. Люди индивидуальны и ведут себя по-разному в зависимости от их характера, типа личности, настроения, самочувствия. Если вы чувствуете, что клиент не настроен на беседу, не стоит бомбить его вопросами. Вам так даже лучше — разговор не будет отвлекать вас и замедлять работу.

• Помните о “запретных” темах.
  Если же клиент, наоборот, желает пообщаться во время процедуры, помните, что это не подруга или близкий человек, и личные границы здесь более строгие.
  Не стоит говорить на темы своей личной жизни, жаловаться на проблемы со здоровьем, интересоваться у клиентки, замужем ли она, есть ли дети и т.п.
  Не спорьте на непростые темы, где мнения и взгляды могут кардинально различаться, например, о политике и ситуации в мире.
  Не обсуждайте других клиентов. “Вот до вас ко мне приходила такая странная девушка!...” — каким бы ни был другой клиент, это некорректная тема для разговора.
  Иногда клиент использует посещение салона как возможность выговориться, и сам настойчиво вещает на какую-то “неудобную” тему. В таком случае мастеру нужно сохранять нейтралитет, оставаться немногословным и позитивно настроенным. Кивайте, говорите общие фразы вроде “Да, я вас понимаю”.

• Говорите на нейтральные темы.
  Всегда можно обсудить погоду, увлечения, отпуск, интересные места, фильмы, моду. И конечно, тренды ногтевой индустрии! Расскажите клиенту о безопасности и качестве материалов PNB, на которых вы работаете, и о модных новинках, например, геле для наращивания в нежных оттенках с эффектом светоотражения.

• Профессионально отвечайте на вопросы клиента мастеру маникюра.
  Если клиент интересуется каким-то этапом вашей работы, особенностями того или иного средства, инструмента, объясните развернуто, доступным языком. Замените термины более простыми словами. Помните, что клиент не обязан знать, что такое “птеригий” или “адгезия”, и с ним нужно говорить на одном языке.
  Не забудьте дать рекомендации по домашнему уходу в промежутке между посещениями маникюрного салона, например, регулярно наносить масло для кутикулы.

PNBLovers, желаем всем побольше доброжелательных и приятных постоянных клиентов!